Come gestire un cliente arrabbiato o insoddisfatto. Il momento della verità.

Era una domenica di molti anni fa. Io ero solo un ragazzino delle elementari e come tutte le domeniche pranzavo insieme ai miei genitori, mia sorella, i miei nonni, i miei zii e i cugini. Sì eravamo in tanti, ma il grande salotto-cucina dei miei nonni ci ospitava tutti comodamente.

Il clima di festa si percepiva tutte le volte e quella volta più che in tutte le altre occasioni, c’era un gran baccano e un immenso entusiasmo intorno al piatto più tipico delle cucine italiane: la pasta.

Ma questo cosa centra sul come gestire un cliente arrabbiato o insoddisfatto?

1. Una storia reale da cui farsi ispirare per gestire un cliente arrabbiato

Per farti capire al meglio come gestire un cliente arrabbiato, voglio raccontarti un fatto realmente accaduto, leggi con attenzione!

Continuo con la storia…

Camminavo dietro a mio padre. Dopo aver percorso due rampe delle scale di marmo che portavano all’ingresso della casa di mio nonno.

Sulla sinistra, dalla porta in legno della cucina-salotto, si sente mia zia parlare animatamente con mia madre, che la sosteneva con pazienza e forse anche un pizzico di entusiasmo.

Parlavano di una delle aziende più note in tutto il mondo: la Barilla.

“Ah, la Barilla SI’ che capisce i suoi clienti”

Ma cosa sta succedendo? E come mai mia zia esalta così tanto la Barilla? E quanta spesa hanno fatto stamattina che in terra c’è uno scatolone gigante pieno di pasta?

Ehhehe forse bisogna fare un altro passo indietro…

Quando? Un mese prima…

Passavo quasi tutti i pomeriggi a casa di mia nonna per fare i compiti. Quando mia mamma faceva il turno di lavoro pomeridiano e mia zia quello della mattina era proprio lei ad aiutarmi mentre li facevo, ma quel giorno qualcosa non andava, era arrabbiata.

Ovviamente, con una zia arrabbiata, io me ne stavo zitto e facevo il mio dovere con attenzione, ma passarono pochi minuti prima di capire quale fosse il problema.

Era capitato ancora.

Sembrava impossibile, ma per la quarta spesa consecutiva i pacchetti della Barilla contenevano pasta frantumata, non si sa il perché, forse erano quelli del supermercato a posare i pacchi sugli scaffali senza cura, o forse arrivavano al supermercato già in quelle condizioni.

Quello che mi era chiaro dal discorso è che gli spaghetti erano tutti rotti e le penne rigate erano sempre frantumate. E mia zia, super consumatrice di pasta, cosa fece? Prese un bel foglio di carta, scrisse una lettera di protesta e decise di spedirla alla Barilla.

Ora, se tu ricevessi un messaggio di protesta da un cliente che si lamenta dei tuoi prodotti, cosa faresti? Come gli risponderesti se la colpa fosse dello spedizioniere o del cliente stesso che non ha cura nel portare il tuo prodotto a casa? O se, come forse nel caso della Barilla, la colpa fosse del supermercato?

Tra un minuto ti dico cosa ha fatto esattamente la Barilla, ma ora comincia da qui…

2. Il cliente ha sempre ragione?

Quante volte abbiamo sentito che il cliente ha sempre ragione?

Facile dirlo mentre si parla con gli amici e quando va tutto bene. Ma la verità e che a volte ho sentito dei negozianti sostenere che il cliente NON ha sempre ragione e che quando è il caso bisogna dirgliene anche quattro. FOLLIA.

Qui si sta parlando di un cliente vero, che ha speso soldi da te. Anche se non ha del tutto ragione devi comunque risolvere il problema.

Ma perché?

Quando il cliente è arrabbiato abbiamo l’occasione d’oro di trasformarlo in un cliente super fedele.

Il momento della verità.

Si perchè è questo il momento della verità, ovvero quel momento delicato in cui puoi o perdere il cliente o ottenere il MASSIMO della fiducia.

Ma devi stare molto attento, perchè ogni volta che un cliente arrabbiato e insoddisfatto viene da te è come avere di fronte una bomba a mano senza la sicura.

Come gestirlo? Litigando? Mostrando le tue ragioni? Mostrando un atteggiamento da scocciato? Insisteresti sul fatto che non è colpa tua?

BOOOOOM!!!

Se fai così, la bomba a mano esplode e in un bagno di sangue perdi il cliente, la tua reputazione perde punti e il passaparola negativo si diffonderà come un virus in tutto il paese, tra gli amici e conoscenti del cliente arrabbiato e persino tra i clienti che passavano di lì in quel momento.

E noi questo lo vogliamo evitare, vero?

Vogliamo avere clienti felici e soddisfatti che parlano bene di noi ai loro amici. Vogliamo anche avere un’ottima reputazione e vogliamo che il passaparola positivo, anche se corre più lentamente di quello negativo, sia frequente e si diffonda in tutta la zona e sul web.

Quindi come fare?

3. Sorprendi il cliente arrabbiato e diventerà un cliente fedele.

Te lo dico per esperienza. Quando facevo recupero crediti (si ho fatto anche questo in passato) ho disinnescato centinaia di bombe a mano di clienti arrabbiati.

Quello che devi fare è assumerti SEMPRE la responsabilità.

Lui si aspetta che lotti, che reagisci, che gli rispondi per avere ragione, invece no. Tu lo sorprendi, come?  Sostenendolo e aiutandolo con sincerità.

Ecco cosa fare nella pratica:

I 5 passi su come gestire un cliente arrabbiato:

1. Ascolti il cliente con interesse sincero per cercare di capire cosa lo ha veramente fatto arrabbiare e lo fai SENZA contraddirlo. Ascolta.
2. Quando ha finito gli dici con sincerità: “Guardi, mi spiace davvero per quello che è accaduto, c’è qualcos’altro che non va e di cui mi vuole parlare?”. Mi raccomando qui sono fondamentali il tono di voce e il tuo sguardo. Sii gentile, sincero e NON scocciato, perché il cliente percepisce ogni cosa.
3. Se ha altro da dire lo ascolti.
4. Quando ha finito gli dici: “Davvero mi spiace molto, e…” fai di tutto per risolvere il problema. Se è il caso gli fai un regalo, gli eroghi un servizio omaggio, se possibile gli rimborsi il denaro anche se non te lo chiede anche a costo di perderci e…
5. LO RINGRAZI DI CUORE, dicendogli che grazie a lui e alla sua sincerità potrai evitare di rifare l’errore con lui e con tutti gli altri clienti.

A questo punto la creatività ti può sicuramente aiutare, e ogni situazione varia anche a seconda del tuo tipo di negozio, ma il messaggio che voglio passarti è che non devi aver paura di perdere un pò di soldi pur di aiutarlo.

E questo perchè un cliente NON soddisfatto ti garantisco che significa perdere molti più soldi che un semplice rimborso o un regalo.

4. Spegni l’orgoglio, pensa solo a trasforma il problema in un’opportunità.

Se hai un’attività commerciale il valore più importante del tuo negozio sono i clienti. L’orgoglio non ti serve a nulla, anzi in questo caso fa solo danni.

Facendo invece qualcosa di tanto sorprendente il cliente arrabbiato diventerà un cliente felice e poi altamente fedele e parlerà di quanto è accaduto a tutti i suoi amici.

Le persone non vedono l’ora di raccontare qualcosa di sorprendente. La gestione di un cliente arrabbiato per te è un’occasione UNICA per sorprendere e girare la cosa a tuo vantaggio.

Questo significa trasformare un problema in un’opportunità.

Alla fine Barilla come ha gestito il cliente arrabbiato?

Torniamo un attimo alla storia di mia zia, hai capito come è andata esattamente con la Barilla?

1. Mia zia ha acquistato pasta Barilla che per settimane era rotta e quindi di scarsa qualità. Lei aveva ragione ad arrabbiarsi, ma molto probabilmente la colpa non era della Barilla ma del supermercato Bennet.
2. Mia zia ha scritto una lettera per esprimere la sua insoddisfazione alla Barilla.
3. Al supporto Barilla l’hanno letta dimostrando interesse per un piccolo cliente. Loro sono una multinazionale e potevano fregarsene con tutti i clienti che hanno, invece hanno ascoltato con cura il reclamo dandogli importanza. Se la Barilla da importanza ad un singolo cliente che si lamenta perché tu non dovresti farlo?
4. Anziché provare a dire che la colpa non era loro ma del supermercato, hanno scritto una lettera di scuse chiedendo che se avessero altri reclami da fare di non esitare a scrivergli ancora.
5. Insieme alla lettera di scuse hanno spedito uno scatolone pieno di pasta in omaggio. Immagina la sorpresa di tutti noi.
6. La domenica successiva ci siamo incontrati come sempre con tutta la famiglia, abbiamo mangiato pasta Barilla e abbiamo parlato della vicenda durante tutto il pranzo.
7. Io a distanza di anni sto ancora parlando bene di quell’occasione, immaginate anche tutti i miei parenti a quante persone l’hanno detto.

Questa potrebbe essere la più grande lezione su come gestire un cliente arrabbiato o insoddisfatto che ti capiterà mai di leggere, ma ti chiedo una cosa. Può essere impegnativo crederci, perciò non farlo. Non credere ad una parola di quello che ho scritto.

Fai una cosa: Prova in prima persona.

La prossima volta che capita un cliente arrabbiato o insoddisfatto, sii gentile, ascoltalo, prenditi la responsabilità della vicenda anche se la colpa non è tua e sorprendilo aiutandolo nella risoluzione del problema facendogli addirittura un regalo.

PROVA e ne rimarrai sorpreso tanto quanto il tuo cliente che parlerà a tutti di te e del tuo magnifico negozio.

Alla prossima!

Roberto Chiera
Cliento School