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Ciao negoziante!

Ecco l'indice di questa lezione, clicca se vuoi andare direttamente al punto:

Buona lettura!

Era una domenica di molti anni fa. Io ero solo un ragazzino delle elementari e come tutte le domeniche pranzavo insieme ai miei genitori, mia sorella, i miei nonni, i miei zii e i cugini. Sì eravamo in tanti, ma il grande salotto-cucina dei miei nonni ci ospitava tutti comodamente.

Come-gestire-un-cliente-arrabbiato-o-insoddisfatto

Il clima di festa si percepiva tutte le volte e quella volta più che in tutte le altre occasioni, c’era un gran baccano e un immenso entusiasmo intorno al piatto più tipico delle cucine italiane: la pasta.

Ma questo cosa centra sul come gestire un cliente arrabbiato o insoddisfatto?

Facciamo un passo indietro…

Quando? Una settimana prima, orario di pranzo – Temperatura percepita? Molto alta, fuori c’è un sole che spacca le pietre.

Camminavo dietro a mio papà. Dopo aver percorso due rampe delle scale di marmo che portavano all’ingresso della casa di mio nonno lui si gira a guardarmi sorridendo, io gli sorrido a mia volta senza capire e lo seguo mentre entriamo.

Casa di mio nonno, come molte case costruite in quell’epoca, inizia con un corridoio forse un pò troppo buio. Il lungo tappeto con accanto la cassapanca in legno pregiato danno alla casa un’aria ancora più tetra, ma per fortuna non tutte le stanze sono così.

Sulla sinistra, dalla porta in legno della cucina-salotto, si sente mia zia parlare trionfante contro il supermercato Bennet. Io e mio papà entriamo e finalmente la luce illumina l’ambiente che, nonostante il lungo tavolo per nove persone posto al centro, dà la sensazione di essere molto spazioso e arieggiato.

Questo credo sia merito delle grandi porte-finestra, le quali mostrano il terrazzo che avvolge 2 lati dell’ambiente. Mia zia si trova nell’angolo più lontano, vicino al piano cottura e al lavandino, con un sorriso che gli riempie la faccia.

Stava parlando animatamente con mia mamma, che la sosteneva con pazienza e forse anche un pizzico di entusiasmo, di quelli che si creano quando hai davanti qualcuno che ha appena sconfitto un nemico sul quale tutti puntavano ed invece tu hai avuto la meglio.

Il nemico era una delle aziende più note in tutto il mondo: la Barilla.

Quello che non capivo era perché mia zia ne era diventata una delle più grandi fans visto che fino a qualche giorno prima non faceva che parlarne male.

“Ah, la Barilla SI’ che capisce i suoi clienti, secondo me fa la pasta più buona in assoluto, il problema è il Bennet, chissà come trattano la roba!”

Il Bennet fa schifo? Perché? Ma cosa sta succedendo? E come mai mia zia esalta così tanto la Barilla? E quanta spesa hanno fatto stamattina che in terra c’è uno scatolone gigante pieno di pasta?

Ehhehe forse bisogna fare un altro passo indietro…

Quando? Un mese prima, pomeriggio dopo scuola – Temperatura percepita? Si sta bene, ma fuori piove e nonostante sia ancora presto, forse le 16.00, per colpa del temporale in corso è già molto buio.

Passavo quasi tutti i pomeriggi a casa di mia nonna per fare i compiti. Quando mia mamma faceva il turno di lavoro pomeridiano e mia zia quello della mattina era proprio lei ad aiutarmi mentre li facevo, ma quel giorno qualcosa non andava, era molto arrabbiata.

Senti, ti immagini tornare a casa da scuola e subito dopo pranzo dover affrontare la zia arrabbiata che ti segue mentre stai facendo i compiti? L’unica cosa da fare era starsene calmi e diligenti altrimenti te la vedevi tu mentre si sfogava sui tuoi quaderni 🙂

Ovviamente io me ne stavo zitto e facevo il mio dovere con attenzione, ma passarono pochi minuti prima di capire quale fosse il problema.

Era capitato ancora.

L’avevo capito perché mia zia ne parlava con mia nonna che gironzolava per la stanza. In effetti aveva ragione, sembrava impossibile, ma per la quarta spesa consecutiva i pacchetti della Barilla contenevano pasta frantumata, non si sa il perché, forse erano quelli del Bennet a posare i pacchi sugli scaffali senza cura, o forse arrivavano al supermercato già in quelle condizioni.

Quello che mi era chiaro dal discorso è che gli spaghetti erano tutti rotti e le penne rigate erano sempre frantumate. E mia zia, super consumatrice di pasta, cosa fece? Prese un bel foglio di carta, scrisse una lettera di protesta e decise di spedirla alla Barilla.

Ci mise poco a scriverla, e la imbucò subito il giorno dopo senza pensarci due volte.

Ora, se tu ricevessi una lettera di protesta da un cliente che si lamenta dei tuoi prodotti, cosa faresti? Come gli risponderesti se la colpa fosse dello spedizioniere o del cliente stesso che non ha cura nel portare il tuo prodotto a casa? O se, come nel caso della Barilla, la colpa fosse del supermercato?

Ehi, aspetta un attimo prima di continuare, altrimenti rischi di impegnarti come un matto per poi non ottenere risultati a causa di qualche meccanismo o approccio di mentalità sbagliato. Si dice spesso di "avere la giusta mentalità" e visto che abbiamo a che fare con migliaia di negozianti capisci che ti conviene ascoltarci se non vuoi sbattere contro un muro, quindi, domanda: hai già scaricato la traccia audio gratuita: "Le 7 Bestemmie dei negozianti"? Contiene i 7 errori che DEVI assolutamente evitare, insomma, è gratis quindi scaricalo subito, puoi ricevere il file audio da questa pagina >>

Fatto? Se ti ho interrotto la lettura perdonami, ma scaricare e leggere questi 7 meccanismi mentali da evitare e il loro "antidoto" è davvero importante per TE, quanto meno per evitare gli errori inutili. Bene, riprendiamo dal punto in cui eravamo arrivati...

Tra un minuto ti dico cosa ha fatto esattamente la Barilla, ma ora comincia da qui:

IL CLIENTE HA SEMPRE RAGIONE.

Quante volte abbiamo sentito che il cliente ha sempre ragione?

Un cliente insoddisfatto è un’occasione d’oro per imparare

Facile dirlo mentre si parla con gli amici e quando va tutto bene. A volte ho sentito addirittura dei negozianti sostenere che il cliente NON ha sempre ragione e che quando è il caso bisogna dirgliene anche quattro.

FOLLIA.

Qui si sta parlando di un cliente vero, che ha speso soldi da te. Non ti un potenziale cliente che non spende mai. E’ molto diverso.

IL CLIENTE HA SEMPRE RAGIONE. SOPRATTUTTO QUANDO E’ ARRABBIATO.

Ma perché?

La verità che nessuno dice è che quando il cliente è arrabbiato abbiamo l’occasione d’oro di trasformarlo in un cliente super fedele.

Ti basta un attimo. Ho imparato questo approccio quando facevo recupero crediti per una società di assicurazioni. (Sì ho fatto anche questo) In quel caso ti immagini cosa succede quando chiami un cliente che non paga più la sua polizza pensione perché è insoddisfatto e sostiene che l’assicurazione gli stia rubando i soldi?

E’ come avere di fronte una bomba a mano senza la sicura. E questo vale ogni volta che un cliente arrabbiato e insoddisfatto viene da te.

Come gestirlo? Facendogli la guerra? Litigando? Mostrando le tue ragioni e spiegandogli che se ha sottoscritto un contratto deve continuare a pagare altrimenti perde tutti i suoi soldi? Insisteresti sul fatto che tu hai ragione e che il prodotto che gli hai venduto va benissimo?

BOOOOOM!!!

Se fai così, la bomba a mano esplode e in un bagno di sangue perdi il cliente, la tua reputazione perde punti e il passaparola negativo si diffonderà come un virus in tutto il paese, tra gli amici e conoscenti del cliente arrabbiato e persino tra i clienti che passavano di lì in quel momento.

Te lo ripeto, rileggila bene:

Se fai così, la bomba a mano esplode e in un bagno di sangue perdi il cliente, la tua reputazione perde punti e il passaparola negativo si diffonderà come un virus in tutto il paese, tra gli amici e conoscenti del cliente arrabbiato e persino tra i clienti che passavano di lì in quel momento.

E noi questo lo vogliamo evitare vero? Vogliamo avere clienti felici e soddisfatti che parlano bene di noi ai loro amici. Vogliamo anche avere un’ottima reputazione e vogliamo che il passaparola positivo, anche se corre più lentamente di quello negativo, sia frequente e si diffonda in tutta la zona e sul web.

Ma come fare?

SORPRENDI IL CLIENTE ARRABBIATO

Te lo dico per esperienza. Quando facevo recupero crediti ho disinnescato centinaia di bombe a mano di clienti arrabbiati. Quello che devi fare è assumerti SEMPRE la responsabilità, fallo con SINCERITA’!

Lui si aspetta che lotti, che reagisci, che gli rispondi per avere ragione, invece no. Tu lo sorprendi…

LO SOSTIENI E CON SINCERITA’ LO AIUTI.

lo schema da usare è questo. Me lo ricordo ancora a memoria, l’ho usato centinaia di volte.

  1. Ascolti il cliente con interesse sincero per cercare di capire cosa lo ha veramente fatto arrabbiare e lo fai SENZA contraddirlo.
  2. Quando ha finito gli dici con sincerità: “Guardi, mi spiace davvero per quello che è accaduto, c’è qualcos’altro che non va e di cui mi vuole parlare?”. Mi raccomando qui sono fondamentali il tono di voce e il tuo sguardo. Sii gentile e sincero perché il cliente percepisce ogni cosa.
  3. Se ha altro da dire lo ascolti.
  4. Quando ha finito gli dici: “Davvero mi spiace molto, e…” fai di tutto per risolvere il problema. Se è il caso gli fai un regalo, gli eroghi un servizio omaggio, se possibile gli rimborsi il denaro anche se non te lo chiede o a costo di perderci e…
  5. LO RINGRAZI DI CUORE, dicendogli che grazie a lui e alla sua sincerità potrai evitare di rifare l’errore con lui e con tutti gli altri clienti.

A questo punto la creatività ti può sicuramente aiutare, e ogni situazione varia anche a seconda del tuo tipo di negozio, ma il messaggio che voglio passarti è che non devi aver paura di perdere un pò di soldi pur di aiutarlo.

E questo perchè un cliente NON soddisfatto ti garantisco che significa perdere molti più soldi che un semplice rimborso o un regalo.

SPEGNI L’ORGOGLIO.

Se hai un’attività commerciale il valore più importante del tuo negozio sono i clienti. L’orgoglio non ti serve a nulla, anzi in questo caso fa solo danni.

Sai quale è il risultato dell’utilizzare uno schema come questo? Il risultato è che facendo qualcosa di tanto sorprendente il tuo cliente arrabbiato diventerà un cliente felice, fedele e parlerà di quanto è accaduto a tutti i suoi amici.

LE PERSONE NON VEDONO L’ORA DI RACCONTARE QUALCOSA DI SORPRENDENTE. E LA GESTIONE DI UN CLIENTE ARRABBIATO PER TE E’ UN OCCASIONE UNICA PER SORPRENDERE!

Questo significa trasformare un problema in un’opportunità.

Torniamo un attimo alla storia di mia zia, hai capito come è andata esattamente con la Barilla?

  1. Mia zia ha acquistato pasta Barilla che per settimane era rotta e quindi di scarsa qualità. Lei aveva ragione ad arrabbiarsi, ma molto probabilmente la colpa non era della Barilla ma del supermercato Bennet.
  2. Mia zia ha scritto una lettera di rabbia alla Barilla
  3. Al supporto Barilla l’hanno letta dimostrando interesse per un piccolo cliente. Loro sono una multinazionale e potevano fregarsene con tutti i clienti che hanno, invece hanno ascoltato con cura il reclamo dandogli importanza. Se la Barilla da importanza ad un singolo cliente che si lamenta perché tu non dovresti farlo?
  4. Anziché provare a dire che la colpa non era loro, ma del Bennet, hanno scritto una lettera di scuse chiedendo che se avessero altri reclami da fare di non esitare a scrivergli ancora.
  5. Insieme alla lettera di scuse hanno spedito uno scatolone pieno di pasta in omaggio. Immagina la sorpresa di mia zia.
  6. La domenica successiva ci siamo incontrati come sempre con tutta la famiglia, abbiamo mangiato pasta Barilla e abbiamo parlato della vicenda durante tutto il pranzo.
  7. Io a distanza di anni sto ancora parlando bene di quell’occasione, immaginate anche tutti i miei parenti a quante persone l’hanno detto.

Questa potrebbe essere la più grande lezione su come gestire un cliente arrabbiato o insoddisfatto che ti capiterà mai di leggere, ma ti chiedo una cosa. Può essere impegnativo crederci, perciò non farlo. Non credere ad una parola di quello che ho scritto.

Fai una cosa: prova in prima persona.

La prossima volta che capita un cliente arrabbiato o insoddisfatto, sii gentile, ascoltalo, prenditi la responsabilità della vicenda anche se non è tua e sorprendilo aiutandolo nella risoluzione del problema facendogli addirittura un regalo.

PROVA e ne rimarrai sorpreso tanto quanto il tuo cliente che parlerà a tutti di te e del tuo magnifico negozio.

Alla prossima!

Roberto Chiera
autore del corso
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