Come gestire un negozio usando Procedure e Kpi

Oggi ti chiedo di fare un piccolo sforzo di immaginazione. Ti chiedo di pensare che il tuo negozio, ossia quello spazio fisico che hai arredato in cui hai disposto con altrettanta cura la tua merce, come se fosse solo la punta di un iceberg.

Hai presente un iceberg, sì vero? (Si.. Si proprio quello su cui si è imbattuto il famoso Titanic). Come saprai circa il 90% della sua massa non si vede, è nascosta sotto la superficie dell’acqua. Ma c’è.

Ecco, quello che vedono i clienti quando entrano nel tuo negozio è la punta di un iceberg. Sotto la superficie di quello che è visibile c’è un mondo fatto di procedure e di numeri.

Cosa c’entrano le procedure? E i numeri?

Ti faccio un’altra domanda: Come fanno le grandi catene a gestire i singoli negozi? Come fanno a essere sempre così organizzate?

Adottano procedure e controllano i numeri. E non credere che questo sia possibile solo per i grandi marchi! Anche per gestire un negozio indipendente è fondamentale curare questi due aspetti.

RICORDA: Alla base di un negozio che vende, c’è sempre una buona gestione!

Come gestire un negozio: porta il tuo negozio al livello successivo grazie ad una buona organizzazione!

Sai bene quanto lavoro c’è dietro l’organizzazione e la gestione di un negozio, per questo permettimi di farti qualche domanda:

1. Hai un database in cui schedi clienti acquisiti da tempo e quelli nuovi? Ossia in cui inserisci dati anagrafici, preferenze di acquisto, esigenze particolari dei tuoi clienti…?
2. Hai un sistema che consente di estrarre in un tempo di…diciamo…30 secondi. Quanti clienti nell’ultimo mese hanno acquistato capi con un costo ad esempio tra i 150 e i 230 euro?
3. Hai un sistema che ti consenta di calcolare, di monitorare e di tenere uno storico annuo dei KPI del tuo negozio?

“Aspetta un attimo, più avanti ti spiego bene cosa sono i KPI!”. Questa sigla può un po’ spaventare qualcuno, ma non farti bloccare, continua a leggere e ti darò tutte le risposte. Intanto sappi che non è altro che un indice che serve a monitorare come va il negozio durante l’anno!

Ora ritorniamo alle nostre domande! Ipotizziamo che tu abbia risposto no a tutte. Immagino che tu stia pensando qualcosa del tipo:

“Ma dove vogliono arrivare adesso questi della Cliento School?… Io ho un ottimo prodotto, conosciuto, di marca, ho un bel negozio. In ottima posizione, ben illuminato, ben arredato – eh, ho seguito tutti i loro consigli! -. Mi promuovo sui social, faccio degli eventi…insomma, che devo fare ancora?!?”.

Prima di tutto permettimi di dirti bravo! Bravo, sì.

Prodotto, location, design, illuminazione, marketing, a cui potremmo aggiungere visual, musica e chi più ne ha più ne metta sei bravo e ci rendi fieri di te.

Come sai, però, noi della Cliento School non ci accontentiamo mai, il nostro scopo è portati alle stelle! Per questo oggi vogliamo parlarti di due aspetti fondamentali per la gestione efficace del tuo negozio:

1. le procedure
2. il controllo dei numeri

Ma prima, due parole su di me…

Ciao! Sono Stefania Padoa e mi occupo dal 2008 di sviluppo organizzativo.

Aiuto i negozi ad utilizzare al meglio le proprie risorse, sia in termini di risorse umane (gestione del personale) sia in termini di definizione di procedure interne. Che consentano di lavorare meglio e aumentare la redditività del negozio.

Questo è un traguardo raggiungibile da tutti. Lo sviluppo organizzativo non è appannaggio solo di grandi aziende. Ma dev’essere l’obiettivo di ogni negoziante. Deve tradursi in un: “utilizzo al meglio le mie risorse, per lavorare meglio, far lavorare meglio gli altri e avere margini di guadagno più alti”.

Allora Come? Come si fa a gestire un negozio dandosi delle procedure e controllando i numeri?

Andiamo con ordine: esploriamo un concetto alla volta, passo dopo passo! Lo so che hai fretta di sapere, e che sei sempre pronto a divorare i nostri articoli, ma leggi attentamente e senza fretta.

1. La pianificazione delle attività in negozio

Pianificare significa decidere qual è il momento più opportuno per svolgere una determinata attività, definendo le risorse (umane e materiali) che occorrono. Quindi inizia a prendere carta e penna!

Come si fa una buona pianificazione per gestire un negozio?

Partiamo dal semplice e dal concreto.

Prendiamo in esame il mese di settembre: Quali sono le attività che dovrai fare in questo mese? (Ipotizzando che tu abbia dedicato agosto ai saldi)?

Proviamo ad elencarne alcune: appuntamento con visual merchandiser, riallestimento stock, allestimento vetrina, appuntamenti con nuovi fornitori etc… Ovviamente avrai un tuo elenco di attività ben codificate, questi sono solo degli esempi.

Inizia prendendo un calendario…

Bene, prendiamo ogni singola attività e un calendario. Ti consiglio un’agenda cartacea che ti consenta di vedere l’intera settimana su due pagine o Google Calendar aiutano a visualizzare meglio la pianificazione.

Ora colloca ogni singola attività in una giornata ad essa dedicata, definendo anche il tempo che ti occorrerà per svolgerla.

Pianificare le tue attività, ti renderà più chiaro il quadro della situazione mensile del tuo negozio

Facile! Ovvio? Niente affatto! Perché pianificare non vuole dire solo inserire nell’agenda l’appuntamento, ma significa rispondere a queste domande:

1. Cosa devo fare?
2. Quando lo faccio?
3. Chi lo fa? Io o altri?
4. Quanto tempo mi occupa?
5. Se ho un imprevisto…se salta la pianificazione…quando ripianifico?

Pianificare, quindi, significa avere pieno controllo su due aspetti: le attività da fare e le risorse che hai a disposizione. E per risorse intendo tutto: il tempo, le persone, i soldi. Eh sì, esiste anche una pianificazione del budget.

Che strumenti puoi usare per la pianificazione?

Oggi la tecnologia, ti aiuta a velocizzare ogni tipologia di lavoro anche e sopratutto come gestire un negozio! Trovo ottimo, infatti il calendario di Google perché puoi condividerlo con tutti coloro che partecipano alla pianificazione (tu, i tuoi collaboratori e i tuoi commessi) ed è facilmente monitorabile con il proprio smartphone.

Bene.

Adesso oltre all’agenda aggiornata, disponibile e consultabile da tutti, prepara un modulo con la lista delle cose da fare ogni sera e ogni mattina (chiamiamola pure to-do list) per il giorno successivo, indicando chi fa cosa e in quanto tempo.

Ma attenzione! Non attaccare questa lista semplicemente da leggere nel retro del negozio.

Crea per ogni punto una casella da spuntare quando l’attività è stata completata.

Se hai dei commessi, ma vale anche se sei da solo in negozio, fai fare questo check (Controllo) tutte le volte, mattina e sera: in questo modo, oltre a non dimenticare nulla, aumenterai il senso di responsabilità di ciascuno e avrai il pieno controllo del tempo che ogni attività occupa.

Queste sono le basi per gestire al meglio ogni singola attività da fare in negozio. Non dimenticarti che, oltre alle attività che avrai pianificato, devi anche vendere…

Vuoi uno strumento più avanzato ma nello stesso tempo semplice da usare?

Il team della Cliento School, ad esempio utilizza ASANA, uno strumento online che:

• ti permette di creare le liste ToDo,
• di mettere le scadenze in calendario inviando un promemoria automatico sulle attività ricorrenti,
• di suddividere i lavori ai vari commessi organizzando priorità e scadenze,
• che ha la funzione per “spuntare le azioni fatte”
• e che potresti addirittura utilizzare per mandare in automatico un’email tutte le mattine ai tuoi collaboratori con le procedure da svolgere quotidianamente.

…oltre ad essere un ottimo promemoria e strumento organizzativo, ti permetterà a fine mese anche di sapere chi ha svolto il suo compito con regolarità e chi no! Forte vero!?

Questo strumento può essere utilizzato da pc, tablet o smartphone così è adatto anche per l’uso quotidiano in negozio.

2. Gestire un negozio con le procedure: Ottimizza il tuo lavoro!

Bene. Ora che hai alcuni spunti e strumenti per la pianificazione possiamo entrare nel vivo delle procedure.

Cosa intendiamo per procedure?

Una procedura è una spiegazione in dettaglio che chiarisce come, all’interno di un determinato contesto, le persone debbano operare per svolgere una determinata attività.

Nelle aziende le procedure, oltre a definire come si fanno le cose, indicano anche chi fa cosa e chi sono i responsabili delle singole attività.

Quante volte ti è capitato, in negozio di dire “Tu fai questo, tu occupati di quell’altro, così a voce e senza controllare, e poi magari ti sei ritrovato a doverlo fare tu stesso perché chi lavorava per te se ne era dimenticato?

Oppure, se sei da solo in negozio, non ti è mai capitato di dire “Dopo devo fare questa cosa..” e poi di dimenticartene completamente? Queste sono cose che capitano, ma con una buona procedura, vedrai che non si ripeteranno più!

Una procedura infatti ha un grande vantaggio: indica un flusso di azioni standardizzate e ripetibili per svolgere un’attività.

Facendo risparmiare tempo e risorse per risolvere problemi. Immagina la procedura come una ricetta per preparare un dolce: se ben scritta la ricetta ti fornisce la lista degli ingredienti e la sequenza di azioni da compiere.

Se segui la ricetta è altamente probabile che tu ottenga il risultato desiderato, mentre se agisci di tua iniziativa è possibile che il risultato non sia quello che ti aspettavi. Bene, questo vale anche per le procedure!

Sono convinta che, anche senza saperlo, in negozio hai già definito delle procedure. Solo che, probabilmente, non sono state rese esplicite e messe per iscritto o forse le hai dette solo a voce.

Ti faccio un esempio…

Parliamo di un ipotetico “problema”, o meglio di un flusso di attività che possono essere standardizzate con una procedura: la gestione del magazzino.

Immagina se in un negozio con uno staff di sole tre persone ognuna decidesse di gestire il magazzino in modo diverso. Sarebbe il caos! E pensa cosa può succedere in una grande catena, dove (sparse nei tanti negozi) non ci sono tre persone ma magari trecento…

La procedura elimina la possibilità che ogni individuo fornisca la sua personale soluzione. Invece, attenendosi ad un metodo si raggiunge prima l’obiettivo e in meno tempo.

ATTENZIONE: E’ importante che le procedure siano scritte (come la to-do list di prima) e condivise con tutti.

Mi è capitato di vedere in un negozio di abbigliamento un titolare alle prese con una commessa che sbagliava ripetutamente a fare l’inventario. Il titolare aveva un grande difetto: dava le cose per scontate e nelle spiegazioni saltava sempre qualche passaggio.

E’ bastato scrivere l’elenco delle attività da fare e la commessa ha ridotto drasticamente il numero di errori!

Quali procedure è bene definire in un negozio come il tuo?

Come hai visto, lasciare le cose un po’ a caso, e farle gestire senza delle linee guida, può mandare il negozio nel caos! Quindi ti consiglio di standardizzare quei flussi di azioni che potrebbero maggiormente lasciare spazio alla libera iniziativa. Fra questi ci sono:

1. la gestione degli ordini della merce.
2. il ricevimento della merce.
3. la gestione del magazzino.
4. il pagamento dei fornitori.
5. l’inventario.

e chi più ne ha più ne metta.

Mi raccomando, fai queste procedure anche se sei l’unico a lavorare in negozio e non hai commesse! Perché?

Prima di tutto perché come hai capito non ti dimenticherai più di nulla, nemmeno in quei giorni che ti senti scarico, stanco o distratto.

Per seconda cosa perché se in periodi particolari dovessi avere bisogno di una mano riuscirai a delegare facilmente tutte le attività di cui hai scritto la procedura!

Ma non solo, un altro vantaggio è che le procedure ti sforzano a capire come organizzare il tuo negozio solo quando le scrivi e poi sarai sempre rilassato, senza ogni volta inventarti nuove soluzioni del momento.

Ma come si fa a definire una procedura?

Prima di tutto occorre definire lo scopo che la procedura si prefigge. Proseguendo con il nostro “problema” gestione del magazzino, proviamo a prendere in esame il punto “ricevimento della merce”.

Che scopo può avere definire una procedura su questo punto? Lo scopo è far sì che tutti in negozio sappiano come ricevere la merce dai fornitori per ridurre eventuali problemi e contestazioni. Detto questo, occorre definire “chi fa che cosa” e qual è l’esatto flusso di azioni che tutti devono fare al momento del ricevimento della merce, ad esempio:

• controllare il documento di trasporto o la fattura accompagnatoria;
• verificare che il documento di trasporto o la fattura coincidano con l’ordine fatto;
• controllare la merce arrivata, verificandone l’integrità;
• controllare la merce danneggiata o mancante;
• registrare eventuali danni della merce;

Vuoi proseguire tu? Una volta adattato l’elenco di azioni alle esigenze specifiche del tuo negozio avrai definito una procedura!

Te lo sottolineo ancora: non pensare che le procedure servano solo ai negozi con commessi. No, no… servono anche se sei solo.

Fai il salto. Comportati da grande negozio ed otterrai un risparmio di tempo ed un’energia incredibile.

3. Come gestire un negozio usando i KPI

Ecco, ritorniamo a quella sigla spaventosa di cui ti ho accennato prima…ma niente paura, come vedi stiamo esplorando le cose passo dopo passo e presto renderemo disponibili ulteriori guide di approfondimento.

La pianificazione accurata delle attività e delle procedure ti consentirà di avere spazio mentale e, concretamente, tempo a disposizione per capire quanto sta funzionando il tuo negozio. E per capire questo dobbiamo definire i KPI (Key Performance Indicator) del tuo punto vendita, ossia gli indicatori chiave di prestazione.

I KPI possono riguardare sia la gestione interna (e sono, quindi, strettamente legati alla pianificazione di cui abbiamo parlato), sia alla gestione del cliente. Ti faccio un esempio di entrambe le categorie.

I KPI relativi alla gestione interna:

Un KPI relativo alla gestione interna può riguardare, ad esempio, il rapporto fra la quantità di merce che arriva e il tempo necessario per smistarla, esporla e venderla.

Questi dati numerici mi diranno con che frequenza fare gli ordini, con quali quantità e mi faranno prevedere un tempo medio nel quale la merce fisicamente uscirà dal negozio (perché venduta).

Vado a monitorare, cioè, tutto ciò che entra e tutto ciò che esce, determinando l’efficienza dei miei processi e ricordandomi che il tempo di permanenza della merce in negozio deve essere il più breve possibile!

Altri KPI sono relativi alla struttura. Un esempio è la redditività al metro quadro, che indica la capacità di un negozio di sviluppare redditività in base allo spazio a disposizione.

Questo dato si ottiene dividendo il fatturato (annuale o mensile) per il numero di mq del negozio.

Ipotizziamo che due negozi nel mese di agosto abbiano fatturato 15.000 €. Uno ha uno spazio di 50 mq, l’altro di 100. A parità di fatturato la redditività per mq del primo negozio è il doppio di quella del secondo. Questo può implicare una serie di considerazioni da fare:

Com’è organizzato lo spazio dei due negozi, ad esempio? Vengono sfruttate anche le “zone grigie”, come la cassa?

Ti sei mai chiesto perché nei supermercati in cassa si trovi una vasta tipologia di merce (normalmente caramelle, cioccolatini, gadget per bambini, chewing-gum ecc)? Non è forse un modo per indurre un ultimo bisogno al cliente, gratificandolo con un “dolce” acquisto alla fine della spesa?

Bene, può essere utile iniziarsi a chiedere se anche per il tuo negozio si può fare questo discorso… ma questo se segui la Cliento School ormai dovresti saperlo 😉

I KPI relativi alla gestione del cliente

Parlando invece di gestione del cliente un KPI può essere il cosiddetto tasso di conversione vendite-ingressi, ossia il rapporto fra le persone che entrano nel tuo negozio e le persone che effettivamente acquistano.

Come si calcola? Semplicissimo! Ti mostro una delle formule che la Cliento School tratta nel corso I Clienti Si Comprano.

numero di persone che hanno acquistato / numero totale di persone entrate X 100

Facciamo un esempio. Oggi sono entrate 80 persone nel tuo negozio e 36 di esse hanno acquistato. Questo significa che il tuo tasso di conversione è del 45% (36 / 80 x 100 = 45). E’ un ottimo tasso di conversione: significa che quasi una persona su due che entra nel tuo negozio esce con un acquisto!

Da qui possiamo esplorare un altro KPI, ossia lo scontrino medio giornaliero. Riprendendo l’esempio di prima, ipotizziamo che su 36 scontrini 15 abbiano un importo di 19,90 €, 7 un importo di 44,90 €, 5 un importo di 57,90 € e 9 di 67,70 €. Qual è il valore del tuo scontrino medio giornaliero?
Semplice. Sommiamo tutti i vari importi e dividiamo per il numero totale di scontrini battuti:

(15 x 19,90 + 7 x 44,90 + 5 x 57,90 + 9 x 67,70) / 36 =
(298,50 + 314,30 + 289,50 + 609,30) / 36 =
1511,60 / 36 =
41,99 €

Il valore del tuo scontrino medio è quindi di 41,99 €.

Ok, e ora che ce ne facciamo? Un dato numerico non vale nulla se non è contestualizzato.

Possiamo andare oltre e vedere lo scontrino medio settimanale e mensile, analizzando le fluttuazioni di fatturato e capendo quali elementi determinano queste fluttuazioni.

Alcune cause sono di una banalità sconcertante: mi è capitato di vedere, in certi negozi, che sia il tasso di conversione sia lo scontrino medio giornaliero erano fortemente influenzati dalla presenza di una determinata commessa.

Ovvero, sulla carta: su due commesse presenti nel negozio una era brava, l’altra molto meno.

I numeri parlano e vi svelano i fatti, di conseguenza saprai come muoverti.

E’ questo il ruolo del negoziante.

4. Come gestire un negozio con il CRM

La pianificazione e la definizione dei KPI sono l’anticamera per avviare azioni concrete di CRM, ossia di Customer Relationship Management (gestione della relazione con il cliente).

Non ti vogliamo rimbambire con sigle troppo difficili! Come vedi i concetti che sono racchiusi in queste sigle, molto probabilmente a grandi linee già li conosci!

Adesso facciamo un esempio, partendo da un altro KPI che ti invito a considerare. Un KPI molto interessante riguarda la percentuale di nuove vendite rispetto alle ripetute, ossia la quantità di nuovi clienti che sono entrati nel tuo negozio per la prima volta e che hanno acquistato.
Come facciamo a monitorare questo numero?
Uno dei modi più semplici è proporre a tutti i clienti la sottoscrizione di una fidelity card, che permette di tracciare sia i nuovi clienti, sia i clienti abituali. Questo può consentirti di avviare azioni mirate nei confronti di specifici segmenti di clientela, perché l’impianto della fidelity card porta con sé un database.

Aumentare i clienti fidelizzati dovrebbe essere il chiodo fisso di ogni negoziante.

Come mettere i dati e i numeri in relazione tra loro!

E qui arriviamo ad un punto fondamentale: i numeri e i dati non servono a nulla se non hai uno strumento per metterli in relazione!

Non pensare a soluzioni complesse e costose, ti garantisco che esistono tanti strumenti semplici da usare e con costi davvero contenuti, in grado di ripagarti ampiamente dell’investimento che hai fatto! Parlando di fidelity card puoi verificare le soluzioni offerte da Simsol o ShoppingPlus, oppure StampaCard.

Molte aziende consentono di fare un test delle loro soluzioni prima di acquistare, oppure propongono abbonamenti davvero convenienti.

Ora, il mio obiettivo è quello di trasmetterti un’importante consapevolezza. Per far valere davvero il tempo che spendi nel tuo negozio è indispensabile che tu faccia due cose:

1. definire delle procedure adeguate a te, ossia pianificare chi fa cosa, come, in quanto tempo e quando.
2. iniziare a tracciare i flussi di dati che sono connessi a tutte le attività di un negozio, utilizzando i numeri come punto di partenza per avviare azioni strategiche di gestione interna e di gestione della clientela.

Con questo non voglio dirti che i numeri e le statistiche sono tutto e che ti devi fidare ciecamente dei dati, ma è bene che tu inizi a prenderli in considerazione per capire, concretamente, quanto ti rende il tuo negozio e dove sono le pecche.

Potresti scoprire cose che non ti saresti mai immaginato…

Ora, in questo articolo abbiamo trattato l’argomento solo in minima parte, per cui se ti sono sorti dubbi o domande è normale: il tema è vasto e avrà dei seguiti!

Per ora per me è fondamentale che tu inizi oggi stesso a fare pratica! Hai il materiale per iniziare a prestare attenzione ai numeri e per pianificazione le tue attività.

Alla prossima!

Stefania Padoa
Coach & Trainer – Sviluppo organizzativo e tecniche di vendita

Studia, agisci, misura, migliora e soprattutto… pianifica tutte le attività!