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Moltissimi negozianti come te cercano su Google “customer experience esempi nel retail” perché non riescono a cogliere appieno il significato di customer experience che tradotto non significa altro che “esperienza del cliente”. In effetti può sembrare un concetto un po’ astratto, attraverso degli esempi concreti è più facile comprederne le applicazioni. Leggendo l’articolo scoprirai come una buona esperienza d’acquisto non è positiva solo per i tuoi clienti ma anche per il tuo portafogli.

E se pensi che la customer experience non sia rilevante per il tuo negozio, ti sbagli! Ignorandola:

  • perdi i soldi: l’81% delle persone è disponibile a pagare di più per un’esperienza migliorare
  • perdi clienti: il 70% delle persone che ha una customer experience negativa smette di acquistare in quel negozio (Fonte)

Questi dati ti servano a capire perché investire nella customer experience sia vitale.

1. Cos’è la customer experience

In poche parole la customer experience si identifica con quello che succede quando un cliente entra e come lo stesso interagisce con il negozio.
Quest’avventura si concentra in tre punti chiave:

  1. il percorso di vendita, quindi dall’ingresso sino alla zona della cassa.
  2. I touchpoint cioè i punti di contatto tra cliente e negozio, per esempio quando il cliente si sofferma a toccare il prodotto.
  3. Gli ambienti con cui il cliente ha un’esperienza diretta, come il cliente usufruisce dello spazio. Per esempio il camerino nei negozi d’abbigliamento.

Prima di passare alla parte intitolata “Customer experience esempi pratici…”, vorrei rinforzare l’importanza dell’esperienza d’acquisto spiegandotene i benefici.

L’importanza della customer experience

Tradizionalmente, l’attenzione dei negozi, come di altre aziende, si è focalizzata sul ROI (return on investement – ritorno sull’investimento) che indica la redditività del capitale investito. E proprio per questo anche tu te ne stai infischiando di investire soldi nell’esperienza d’acquisto… vero?
Ti farà piacere sapere che le cose sono cambiate: oggi si parla anche di ROX (return on experience) proprio perché i negozi dovrebbero investire nel disegnare un’esperienza di vendita/acquisto ideale per avere un ritorno economico. Per intenderci, i negozi dovrebbero considerare l’esperienza del cliente come uno degli investimenti di marketing necessari per aumentarne il potenziale.

Quali sono i benefici concreti della customer experience?

  • Attirare più clienti in negozio che sono spinti dalla curiosità e dal passaparola.
  • Fidelizzare i clienti che avendo avuto un’esperienza positiva sono portati a tornare.
  • Rafforzare l’autorevolezza del negozio.
  • Aumentare la brand recognition offline e sui social.
  • Aumentare la spesa media del cliente.

Ogni strategia di customer experience porta ad uno o più benefici, adesso ti mostro dei customer experience esempi per i negozi, così puoi prendere spunto ed iniziare a pianificare come migliorare l’esperienza d’acquisto dei tuoi clienti.

2. Customer experience esempi pratici per migliorarla in negozio

a) Rinnovarsi spesso

Rinnovare il negozio sia dal punto di vista del layout che di quello dell’assortimento, dei display e della vetrina stimola la curiosità nei passanti, quindi significa più clienti. Allo stesso tempo, porta i clienti già acquisiti a tornare in negozio per poter vedere le novità del momento.
Cambiare spesso comporta costanza e investimenti per questo devi trovare il modo più consono al tuo modello di business. Per esempio potrebbe essere più semplice cambiare la disposizione del negozio piuttosto che rivedere la vetrina piuttosto che creare nuovi allestimenti scenici nel punto vendita: sta a te decidere come fare, l’importante è puntare a creare un senso di novità.

A volte basta davvero poco per cambiare le cose e creare quel senso di eccitamento e scoperta. Ecco, alcuni esempi di creatività pura realizzati con semplici accorgimenti.

Rinfresca la vetrina

H&M è riuscita a creare curiosità applicando alla vetrina stessa una pellicola adesiva che rappresenta l’acqua del mare. Questo trucchetto colpisce i passanti che immaginano i manichini sott’acqua e al contempo può essere usato per rinfrescare una vetrina già esistente.

H&M vetrina tema mare

Fonte: Pinterest

Allestimenti memorabili

Fendi stupisce tutti con questa composizione bella e d’impatto, i prodotti mostrati sono davvero pochi ma l’effetto visivo è d’impatto. Potresti sfruttare uno spazio del genere per far interagire i clienti con i prodotti in un modo giocoso e originale.

Customer experience esempi Fendi

Fonte: Pinterest

Comunica un messaggio o una storia

Come già sapete lo storytelling funziona sempre, quindi sfruttare la vetrina per invogliare a scoprire una storia è certamente un’idea geniale. Per esempio, Woodsfolk, un negozio di oggetti per la casa, ha sfruttato la vetrina per comunicare l’apertura in modo originale e non per mostrare i prodotti. Inserendo questo “HELLO” creativo ha semplicemente invogliato i clienti ad entrare in negozio e scoprire le collezioni.

vetrina inaugurazione Woodsfolk

Fonte: Pinterest

Quest’idea è di forte impatto ma va presa con le pinze, infatti quando fai una cosa del genere ti precludi la possibilità di mettere in mostra la tua merce. Anche tu puoi rinnovare il tuo negozio comunicando in vetrina o in negozio o sui social delle storie che colpiscono l’attenzione.

b) Crea uno spazio per far provare i prodotti

Una soluzione molto semplice non è ancora sfruttata nel nostro Paese, forse perché non se ne comprendono i benefici appieno, è quella di avere uno spazio dedicato alla prova dei prodotti. Ciò non solo aumenta lo scontrino medio, ma attira anche più clienti in negozio curiosi di testare i prodotti in prima persona.

Un esempio è Dyson, uno dei più noti brand di aspirapolveri, che nel 2016 ha organizzato in una negozio a Londra uno spazio per provare le aspirapolveri e anche un salone da parrucchiere così le clienti hanno potuto toccare con mano la potenza ineguagliabile dei prodotti dell’azienda.

esempi customer experience Dyson

Fonte: Pinterest

spazio prova prodotti capelli Dyson

Fonte: Pinterest

c) Offri al cliente la personalizzazione di prodotti/servizi

Un altro modo per aumentare la spesa media è proprio attraverso la personalizzazione, che come già sai ha una varietà di applicazioni. Nella personalizzazione del prodotto, il cliente stesso metterà in atto la personalizzazione per divenire il protagonista principale dell’esperienza di vendita che rende tutto più divertente, coinvolgente e unico, per esempio il cliente può scegliere come personalizzare le sue scarpe da tennis.
Un altro modo per mettere in atto la personalizzazione è quello di raggruppare i prodotti per uso così che siano più reperibili e l’esperienza del cliente viene semplificata, per esempio se vendi attrezzature per la cucina dovresti mettere assieme le caraffe filtranti e i filtri di ricambio.

Chi ha portato la personalizzazione ad un nuovo livello è la catena inglese di profumerie/farmacie Boots. Ha creato una partnership con un marchio di makeup e skincare, No7, e ha messo a disposizione dei veri e propri consulenti di bellezza nei negozi. Le clienti così fanno delle sedute personalizzate in cui vengono consigliate i prodotti più indicati per il proprio tipo di pelle ma anche vere sessioni di make up. Così facendo il negozio guadagnerà la fiducia dei clienti che otterranno prodotti più specifici e allo stesso tempo, saranno predisposti a spendere di più con la consapevolezza di comprare prodotti efficaci per le lore esigenze.

E ricorda: l’80% delle persone dichiara che è più probabile che comprerà se ha un’esperienza d’acquisto personalizzata – Fonte: Edelman

d) Crea un punto di intrattenimento

Uno dei customer experience esempi con cui sbizzarrirsi è quello di creare un’area del negozio dedicata all’intrattenimento del cliente. Questo farà parlare di te in zona, ma è anche un modo per il cliente per divertirsi ed interagire con i prodotti e il brand stesso.

Un esempio, che davvero suscita interesse è quello di Jeep quando ancora prima che lanciasse il suo nuovo modello, Jeep Compass, ha dato la possibilità ai clienti nello showroom di toccare virtualmente la jeep, con l’ausilio della realtà aumentata. Persino le porte potevano essere aperte e il modello poteva anche essere personalizzato.

Un altro degli esempi di customer experience che più coinvolgono gli utenti è quello di Topshop, catena di negozi d’abbigliamento, che ha messo uno scivolo in negozio. I clienti potevano usarlo indossando degli occhiali per la realtà virtuale cosicché avevano la sensazione di trovarsi una piscina reale. Prova ad immaginare quante persone sono accorse in negozio anche solo per provare il brivido?

cliente in scivolo negozio topshop

Fonte: Pinterest

top shop scivolo come uno dei customer experience esempi

Fonte: Pinterest

e) I selfies come customer experience esempi

Studiare uno spazio per permettere ai clienti di farsi uno scatto crea divertimento e interesse, come menzionavo prima. Inoltre, dà una grandissima spinta alla popolarità sui social media. Per ottenere questo risultato il consiglio è quello di adibire un angolo selfie con degli oggetti, un bello sfondo e magari un tema di stagione ed invitare i clienti a farsi una foto e poi condividerla sui social utilizzando un hashtag che riporta il nome del tuo negozio o taggando direttamente il tuo profilo. Per rendere il tutto più convincente puoi anche mettere in palio un premio al selfie più bello.

Pensate che H&M ha creato un pop up selfie boot in Oxford Circus a Londra per ingaggiare i passanti e farli divertire con il brand.

selfies per H&M come customer experience esempio

Fonte: Pinterest

3. Conclusioni

Questi customer experience esempi sono tutti modi per migliorare l’esperienza del cliente in negozio. Ti possono servire come ispirazione per progettare qualcosa di nuovo e sensazionale anche nel tuo punto vendita, per conquistare nuovi clienti, fidelizzare quelli che hai già e aumentare i guadagni.
Studia il tuo pubblico target e pensa a cosa apprezzerebbe di più, partire proprio dai loro commenti e richieste ti fornisce la retta via per innalzare la loro esperienza e ti garantisce un vantaggio assoluto anche sui temutissimi ecommerce.

Alla prossima,

Adriana Genro
PiùStore – Design per Negozi Extra-ordinari
Studia, agisci, misura, migliora!

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